问卷数据分析方法、系统及电子设备与流程

1.本发明涉及问卷调查技术领域，具体涉及一种问卷数据分析方法、系统及电子设备。


背景技术：

2.现有的问卷调研基本是单向的，即，向用户发送问卷后，企业只是获取用户填写的问卷内容，并不会向用户进一步反馈问卷问题所在；
3.即使向用户反馈问卷问题所在，也只是进行笼统的反应，并不会对问卷内容进行针对性反馈，导致用户体验较差。
4.针对现有技术中无法对问卷内容进行针对性反馈，导致用户体验较差的问题，目前尚未提出有效的解决方案。


技术实现要素：

5.本发明的主要目的在于提供一种问卷数据分析方法及系统，以解决现有技术中无法对问卷内容进行针对性反馈，导致用户体验较差的问题的问题。
6.为了实现上述目的，本发明的第一方面提供了一种问卷数据分析方法，包括：
7.基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目；
8.根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将所述工单发送至问卷项目对应的部门；
9.由所述问卷项目对应的部门对所述工单进行分析，得到所述用户对所述问卷项目的评价信息，其中，所述评价信息包括满意和不满意；
10.如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为不满意，则将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理。
11.可选地，所述基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目，包括：
12.预先生成调查问卷，接收用户填写所述调查问卷后得到的问卷数据；
13.采用预设的文本提取词库匹配所述问卷数据，提取所述问卷数据中评价同一内容的一个或多个问卷题目；
14.将所述问卷数据中评价同一内容的一个或多个问卷题目汇总为一项问卷项目，提取所述问卷数据中的各项问卷项目。
15.可选地，在将所述工单发送至问卷项目对应的部门之前，所述方法还包括：
16.预先将所述问卷项目中评价的内容与分析所述评价的内容的部门进行对应。
17.可选地，所述将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理，包括：
18.将所述工单作为预警工单，其中，所述预警工单带有所述用户的级别标识；
19.根据所述用户的级别标识将所述预警工单流转给对应级别的预警工单处理者；
20.由所述对应级别的预警工单处理者按照预设规则配置所述预警工单；
21.对配置后的预警工单进行处理，记录所述对应级别的预警工单处理者的处理过程和处理结果。
22.进一步地，所述由所述对应级别的预警工单处理者按照预设规则配置所述预警工单，包括：
23.所述预警工单处理者根据所述用户在问卷项目中的评价内容，在所述预警工单中新增访谈字段；
24.所述预警工单处理者按照预先设定的访谈时间和访谈形式与所述用户进行访谈，并将访谈的内容填写至所述访谈字段。
25.可选地，在对所述预警工单进行处理之后，所述方法还包括：
26.根据所述预警工单的处理过程和处理结果，在预设时间内对所述用户进行二次回访，访问用户对所述处理结果是否满意；
27.如果用户对所述处理结果不满意，则重复所述对所述预警工单进行处理的步骤，直至用户对所述处理结果满意；
28.如果用户对所述处理结果满意，则预警工单处理完成。
29.可选地，如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为满意，则不对所述工单进行处理。
30.本发明的第二方面提供了一种问卷数据分析系统，包括：
31.提取单元，用于基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目；
32.生成单元，用于根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将所述工单发送至问卷项目对应的部门；
33.分析单元，用于由所述问卷项目对应的部门对所述工单进行分析，得到所述用户对所述问卷项目的评价信息，其中，所述评价信息包括满意和不满意；
34.处理单元，用于如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为不满意，则将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理。
35.本发明的第三方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行第一方面任意一项提供的问卷数据分析方法。
36.本发明的第四方面提供了一种电子设备，所述电子设备包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行第一方面任意一项提供的问卷数据分析方法。
37.在本发明实施例提供的问卷数据分析方法中，基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目；根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将所述工单发送至问卷项目对应的部门；由所述问卷项目对应的部门对所述工单进行分析，得到所述用户对所述问卷项目的评价信息，其中，所述评价信息包括满意和不满意；如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为不满意，则将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理。本发明通过将问卷数据中的每项问卷项目分别生成对应的工单，可以将工单发送至问卷项目对应的部门，由企业结构中问卷项目对应的部门处理工单，通过结构化数据处理，进一步了解用户的评价内容，为企业提供针对性意见，对问卷内容进行针对性反馈，提高了用
户体验，解决了现有技术中无法对问卷内容进行针对性反馈，导致用户体验较差的问题。
附图说明
38.为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
39.图1为本发明实施例提供的问卷数据分析方法流程示意图；
40.图2为本发明实施例提供的问卷数据分析系统框图；
41.图3为本发明实施例提供的电子设备框图。
具体实施方式
42.为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
43.需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
44.在本发明中，术语“上”、“下”、“左”、“右”、“前”、“后”、“顶”、“底”、“内”、“外”、“中”、“竖直”、“水平”、“横向”、“纵向”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系。这些术语主要是为了更好地描述本发明及其实施例，并非用于限定所指示的系统、元件或组成部分必须具有特定方位，或以特定方位进行构造和操作。
45.并且，上述部分术语除了可以用于表示方位或位置关系以外，还可能用于表示其他含义，例如术语“上”在某些情况下也可能用于表示某种依附关系或连接关系。对于本领域普通技术人员而言，可以根据具体情况理解这些术语在本发明中的具体含义。
46.此外，术语“安装”、“设置”、“设有”、“连接”、“相连”、“套接”应做广义理解。例如，可以是固定连接，可拆卸连接，或整体式构造；可以是机械连接，或电连接；可以是直接相连，或者是通过中间媒介间接相连，又或者是两个系统、元件或组成部分之间内部的连通。对于本领域普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
47.需要说明的是，在不冲突的情况下，本发明中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。
48.现有的问卷调研基本是单向的，即，向用户发送问卷后，企业只是获取用户填写的问卷内容，并不会向用户进一步反馈问卷问题所在；即使向用户反馈问卷问题所在，也只是进行笼统的反应，并不会对问卷内容进行针对性反馈，导致用户体验较差。
49.为了解决上述问题，本发明实施例提供了一种问卷数据分析方法，如图1所示，该方法包括如下的步骤s101至步骤s104：
50.步骤s101：基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目；
51.本发明可以应用于电商、餐厅、网咖等企业场景，企业向用户发送问卷后，可以根据用户填写的问卷数据提取出各项问卷项目，其中，问卷项目为用户评价企业的评价指标；例如，当企业为餐厅时，问卷项目可以包括评价菜品、评价价格、评价服务和评价环境等方面的评价内容。通过将问卷数据中的各项问卷项目分别提取出来，便于企业针对用户的不同评价内容分别进行针对性的处理，提供针对性反馈，提高用户体验。
52.具体的，所述步骤s101包括：
53.预先生成调查问卷，接收用户填写所述调查问卷后得到的问卷数据；
54.采用预设的文本提取词库匹配所述问卷数据，提取所述问卷数据中评价同一内容的一个或多个问卷题目；
55.将所述问卷数据中评价同一内容的一个或多个问卷题目汇总为一项问卷项目，提取所述问卷数据中的各项问卷项目。
56.生成调查问卷时，可以将调查问卷中的一个或多个问卷题目设置为用户针对同一内容的评价，然后在用户填写调查问卷后，提取出评价同一内容的一个或多个问卷题目，并汇总为一项问卷项目，得到用户评价该问卷项目的所有内容，当该问卷项目对应多个问卷题目时，得到的用户评价内容更全面，有利于企业准确获取用户针对该问卷项目的评价信息。
57.步骤s102：根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将所述工单发送至问卷项目对应的部门；
58.通过每项问卷项目对应的工单，可以由企业结构中的部门对负责的工单进行针对性处理，提供针对性反馈，其中，企业结构中的部门可以包括门店分店、客勤部和服务部等；例如，在企业为餐厅的场景下，将各项问卷项目中评价具体分店的工单发送至餐厅的门店分店，评价菜品的工单发送至餐厅的厨师长，评价服务的工单发送至餐厅的大堂经理等等，通过将不同问卷项目对应的工单发送至企业结构中对应的部门，可以为用户评价内容提供针对性改进措施，提高用户体验。
59.具体的，在步骤s102中将所述工单发送至问卷项目对应的部门之前，所述方法还包括：
60.预先将所述问卷项目中评价的内容与分析所述评价的内容的部门进行对应。
61.步骤s103：由所述问卷项目对应的部门对所述工单进行分析，得到所述用户对所述问卷项目的评价信息，其中，所述评价信息包括满意和不满意；
62.其中，如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为满意，则不对所述工单进行处理。
63.步骤s104：如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为不满意，则将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理。
64.其中，所述步骤s104中将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理，包括：
65.将所述工单作为预警工单，其中，所述预警工单带有所述用户的级别标识；
66.根据所述用户的级别标识将所述预警工单流转给对应级别的预警工单处理者；不同级别标识用户的预警工单，由不同级别的预警工单处理者进行处理，不同级别的预警工单处理者可以属于问卷项目对应的同一部门；
67.由所述对应级别的预警工单处理者按照预设规则配置所述预警工单；不同级别的预警工单处理者可以根据不同规则配置预警工单，预警工单中含有需要不同级别的预警工单处理者填写的不同的内容；
68.对配置后的预警工单进行处理，记录所述对应级别的预警工单处理者的处理过程和处理结果。
69.进一步的，所述由所述对应级别的预警工单处理者按照预设规则配置所述预警工单，包括：
70.所述预警工单处理者根据所述用户在问卷项目中的评价内容，在所述预警工单中新增访谈字段；
71.所述预警工单处理者按照预先设定的访谈时间和访谈形式与所述用户进行访谈，并将访谈的内容填写至所述访谈字段。
72.根据用户的不同评价内容，由预警工单处理者针对性地新增访谈字段，并按照预设的访谈时间和访谈形式将访谈的内容填写至访谈字段，通过与用户访谈提供针对性反馈，达到针对用户评价内容定制化提供改进措施的效果。
73.在本发明一种优选的实施方式中，在步骤s104中对所述预警工单进行处理之后，所述方法还包括：
74.根据所述预警工单的处理过程和处理结果，在预设时间内对所述用户进行二次回访，访问用户对所述处理结果是否满意；
75.如果用户对所述处理结果不满意，则重复所述对所述预警工单进行处理的步骤，直至用户对所述处理结果满意；
76.如果用户对所述处理结果满意，则预警工单处理完成。
77.从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果：
78.本发明通过将问卷数据中的每项问卷项目分别生成对应的工单，可以将工单发送至问卷项目对应的部门，由企业结构中问卷项目对应的部门处理工单，通过结构化数据处理，进一步了解用户的评价内容，为企业提供针对性意见，对问卷内容进行针对性反馈，提高了用户体验，解决了现有技术中无法对问卷内容进行针对性反馈，导致用户体验较差的问题。
79.需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
80.本发明实施例还提供了一种用于实施上述问卷数据分析方法的问卷数据分析系统，如图2所示，该系统包括：
81.提取单元21，用于基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目；
82.生成单元22，用于根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将所述工单发送至问卷项目对应的部门；
83.分析单元23，用于由所述问卷项目对应的部门对所述工单进行分析，得到所述用户对所述问卷项目的评价信息，其中，所述评价信息包括满意和不满意；
84.处理单元24，用于如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为不满意，则将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理。
85.本发明实施例还提供了一种电子设备，如图3所示，该电子设备包括一个或多个处理器31以及存储器32，图3中以一个处理器31为例。
86.该控制器还可以包括：输入装置33和输出装置34。
87.处理器31、存储器32、输入装置33和输出装置34可以通过总线或者其他方式连接，图3中以通过总线连接为例。
88.处理器31可以为中央处理器(central processing unit，简称为cpu)，处理器31还可以为其他通用处理器、数字信号处理器(digital signal processor，简称为dsp)、专用集成电路(application specific integrated circuit，简称为asic)、现场可编程门阵列(field-programmable gate array，简称为fpga)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等芯片，或者上述各类芯片的组合，通用处理器可以是微处理器或者任何常规的处理器。
89.存储器32作为一种非暂态计算机可读存储介质，可用于存储非暂态软件程序、非暂态计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的控制方法对应的程序指令/模块。处理器31通过运行存储在存储器32中的非暂态软件程序、指令以及模块，从而执行服务器的各种功能应用以及数据处理，即实现上述方法实施例的问卷数据分析方法。
90.存储器32可以包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需要的应用程序；存储数据区可存储根据服务器操作的处理装置的使用所创建的数据等。此外，存储器32可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非暂态存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非暂态固态存储器件。在一些实施例中，存储器32可选包括相对于处理器31远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至网络连接装置。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
91.输入装置33可接收输入的数字或字符信息，以及产生与服务器的处理装置的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。输出装置34可包括显示屏等显示设备。
92.一个或者多个模块存储在存储器32中，当被一个或者多个处理器31执行时，执行如图1所示的方法。
93.本领域技术人员可以理解，实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成的，程序可存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各电机控制方法的实施例的流程。其中，存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(read-only memory，简称为rom)、随机存储记忆体(random access memory，简称为ram)、快闪存储器(flash memory，简称为fm)、硬盘(hard disk drive，简称为hdd)或固态硬盘(solid-state drive，简称为ssd)等；存储介质还可以包括上述种类的存储器的组合。
94.虽然结合附图描述了本发明的实施方式，但是本领域技术人员可以在不脱离本发明的精神和范围的情况下作出各种修改和变型，这样的修改和变型均落入由所附权利要求
所限定的范围之内。

技术特征：
1.一种问卷数据分析方法，其特征在于，包括：基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目；根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将所述工单发送至问卷项目对应的部门；由所述问卷项目对应的部门对所述工单进行分析，得到所述用户对所述问卷项目的评价信息，其中，所述评价信息包括满意和不满意；如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为不满意，则将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目，包括：预先生成调查问卷，接收用户填写所述调查问卷后得到的问卷数据；采用预设的文本提取词库匹配所述问卷数据，提取所述问卷数据中评价同一内容的一个或多个问卷题目；将所述问卷数据中评价同一内容的一个或多个问卷题目汇总为一项问卷项目，提取所述问卷数据中的各项问卷项目。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述工单发送至问卷项目对应的部门之前，所述方法还包括：预先将所述问卷项目中评价的内容与分析所述评价的内容的部门进行对应。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理，包括：将所述工单作为预警工单，其中，所述预警工单带有所述用户的级别标识；根据所述用户的级别标识将所述预警工单流转给对应级别的预警工单处理者；由所述对应级别的预警工单处理者按照预设规则配置所述预警工单；对配置后的预警工单进行处理，记录所述对应级别的预警工单处理者的处理过程和处理结果。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述由所述对应级别的预警工单处理者按照预设规则配置所述预警工单，包括：所述预警工单处理者根据所述用户在问卷项目中的评价内容，在所述预警工单中新增访谈字段；所述预警工单处理者按照预先设定的访谈时间和访谈形式与所述用户进行访谈，并将访谈的内容填写至所述访谈字段。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在对所述预警工单进行处理之后，所述方法还包括：根据所述预警工单的处理过程和处理结果，在预设时间内对所述用户进行二次回访，访问用户对所述处理结果是否满意；如果用户对所述处理结果不满意，则重复所述对所述预警工单进行处理的步骤，直至用户对所述处理结果满意；如果用户对所述处理结果满意，则预警工单处理完成。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为满意，则不对所述工单进行处理。
8.一种问卷数据分析系统，其特征在于，包括：提取单元，用于基于用户填写的问卷数据，提取所述问卷数据中的各项问卷项目；生成单元，用于根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将所述工单发送至问卷项目对应的部门；分析单元，用于由所述问卷项目对应的部门对所述工单进行分析，得到所述用户对所述问卷项目的评价信息，其中，所述评价信息包括满意和不满意；处理单元，用于如果所述用户对所述问卷项目的评价信息为不满意，则将所述工单作为预警工单，并对所述预警工单进行处理。9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机指令，所述计算机指令用于使计算机执行权利要求1-7任意一项所述的问卷数据分析方法。10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：至少一个处理器；以及与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的计算机程序，所述计算机程序被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行权利要求1-7任意一项所述的问卷数据分析方法。

技术总结
本发明公开了一种问卷数据分析方法、系统及电子设备，其中方法包括：基于用户填写的问卷数据，提取问卷数据中的各项问卷项目；根据每项问卷项目分别生成对应的工单，并将工单发送至问卷项目对应的部门；由问卷项目对应的部门对工单进行分析，得到用户对问卷项目的评价信息，其中，评价信息包括满意和不满意；如果用户对问卷项目的评价信息为不满意，则将工单作为预警工单，并对预警工单进行处理。本发明由企业结构中问卷项目对应的部门处理工单，通过结构化数据处理，进一步了解用户的评价内容，为企业提供针对性意见，对问卷内容进行针对性反馈，提高了用户体验。提高了用户体验。提高了用户体验。


技术研发人员：陈凯 蔡霖
受保护的技术使用者：苏州众言网络科技股份有限公司
技术研发日：2021.11.26
技术公布日：2022/3/8