派工方法、装置、设备及存储介质与流程

1.本发明涉及资源分配领域，尤其涉及一种派工方法、装置、设备及存储介质。


背景技术：

2.派工是生产作业调度的重要支撑，对于企业生产经营至关重要，智能派工系统能够提高企业工作效率，改善服务质量，提高客户满意度。
3.传统的派工系统中对工单处理需要各级派工主管依次设置派工规则，规则复杂、责任链冗长并有前后强依赖性，落到资源池的工单分派仅少数能根据业务规则匹配到跟进坐席，大部分则是靠派工主管的习性去主观的分派给指定坐席。这种传统派工方式缺乏科学性与合理性，缺乏对各服务中心的作业效能的均衡，缺乏对坐席实际作业情况的考量，也不能确保为客户匹配到最佳的跟进坐席，使得服务中心不能合理高效运转，客户满意度也受到影响。因此，现有技术存在派工方式不灵活的问题。


技术实现要素：

4.本发明提供了一种派工方法、装置、设备及存储介质，用于提高派工的灵活度。
5.本发明第一方面提供了一种派工方法，包括：
6.接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；
7.基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；
8.通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；
9.获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式；
10.按照所述目标派工模式，将所述目标工单信息分配至工单处理对象。
11.可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，所述接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息，包括：
12.接收派工请求，并提取所述派工请求中的工单标识符和客户身份标识；
13.基于所述工单标识符和所述客户身份标识，从预设索引表中查找数据源存储地址，所述数据源存储地址包括分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号；
14.通过所述数据源存储地址中分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号，查找初始工单信息和所述初始工单信息对应的客户基础信息。
15.可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息，包括：
16.根据所述初始工单信息，从预设的客户资源池中获取目标客户对应的历史服务记录；
17.通过所述客户基础信息对所述目标客户的触网内容、触网时长和触网深度进行统计，得到客户触网信息；
18.通过所述客户基础信息获取所述目标客户对应的用户画像数据，并将所述用户画像数据、所述历史服务记录和所述客户触网信息合并，得到工单服务信息。
19.可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息，包括：
20.读取预设的数据格式化规则库，并根据所述数据格式化规则库对所述初始工单信息、所述客户基础信息和所述工单服务信息进行格式化处理，得到第一清洁数据；
21.对所述第一清洁数据进行重复值和错误值检测，并剔除所述第一清洁数据中的重复值和错误值，得到第二清洁数据；
22.按照预设的待补充字段信息，对所述第二清洁数据中的初始工单信息进行填补，得到目标工单信息。
23.可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式，包括：
24.根据所述目标工单信息对应的历史服务记录，构建所述目标工单信息对应的工单链路信息；
25.通过预设的流量监测工具获取实时工单流量，并实时判断所述实时工单流量是否大于预设流量阈值，得到流量判断结果；
26.根据所述工单链路信息和所述流量判断结果，确定所述目标工单信息对应的目标派工模式，所述目标派工模式为自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式中的任一种。
27.可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述工单链路信息和所述流量判断结果，确定所述目标工单信息对应的目标派工模式，所述目标派工模式为自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式中的任一种，包括：
28.判断所述流量判断结果是否指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，并判断所述工单链路信息是否指示所述目标工单信息无派工记录；
29.若所述流量判断结果指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，且所述工单链路信息指示所述目标工单信息无派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为抢单派工模式；
30.若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式。
31.可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式，包括：
32.若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则判断所述工单链路信息中是否存在工单异常信息；
33.若所述工单链路信息中存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为甘特图派工模式；
34.若所述工单链路信息中不存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式。
35.本发明第二方面提供了一种派工装置，包括：
36.接收模块，用于接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；
37.挖掘模块，用于基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；
38.清洗模块，用于通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；
39.设置模块，用于获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式；
40.分配模块，用于按照所述目标派工模式，将所述目标工单信息分配至工单处理对象。
41.可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，所述接收模块具体用于：
42.接收派工请求，并提取所述派工请求中的工单标识符和客户身份标识；
43.基于所述工单标识符和所述客户身份标识，从预设索引表中查找数据源存储地址，所述数据源存储地址包括分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号；
44.通过所述数据源存储地址中分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号，查找初始工单信息和所述初始工单信息对应的客户基础信息。
45.可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，所述挖掘模块具体用于：
46.根据所述初始工单信息，从预设的客户资源池中获取目标客户对应的历史服务记录；
47.通过所述客户基础信息对所述目标客户的触网内容、触网时长和触网深度进行统计，得到客户触网信息；
48.通过所述客户基础信息获取所述目标客户对应的用户画像数据，并将所述用户画像数据、所述历史服务记录和所述客户触网信息合并，得到工单服务信息。
49.可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，所述清洗模块具体用于：
50.读取预设的数据格式化规则库，并根据所述数据格式化规则库对所述初始工单信息、所述客户基础信息和所述工单服务信息进行格式化处理，得到第一清洁数据；
51.对所述第一清洁数据进行重复值和错误值检测，并剔除所述第一清洁数据中的重复值和错误值，得到第二清洁数据；
52.按照预设的待补充字段信息，对所述第二清洁数据中的初始工单信息进行填补，得到目标工单信息。
53.可选的，在本发明第二方面的第四种实现方式中，所述设置模块包括：
54.构建子模块，用于根据所述目标工单信息对应的历史服务记录，构建所述目标工单信息对应的工单链路信息；
55.监测子模块，用于通过预设的流量监测工具获取实时工单流量，并实时判断所述实时工单流量是否大于预设流量阈值，得到流量判断结果；
56.确定子模块，用于根据所述工单链路信息和所述流量判断结果，确定所述目标工
单信息对应的目标派工模式，所述目标派工模式为自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式中的任一种。
57.可选的，在本发明第二方面的第五种实现方式中，所述确定子模块包括：
58.条件判断单元，用于判断所述流量判断结果是否指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，并判断所述工单链路信息是否指示所述目标工单信息无派工记录；
59.第一设置单元，用于若所述流量判断结果指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，且所述工单链路信息指示所述目标工单信息无派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为抢单派工模式；
60.第二设置单元，用于若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式。
61.可选的，在本发明第二方面的第六种实现方式中，所述第二设置单元具体用于：
62.若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则判断所述工单链路信息中是否存在工单异常信息；
63.若所述工单链路信息中存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为甘特图派工模式；
64.若所述工单链路信息中不存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式。
65.本发明第三方面提供了一种派工设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机程序；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述计算机程序，以使得所述派工设备执行上述的派工方法。
66.本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述的派工方法。
67.本发明提供的技术方案中，接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式；按照所述目标派工模式，将所述目标工单信息分配至工单处理对象。本发明实施例中，为了提高派工结果的匹配度，对初始工单信息进行工单服务信息挖掘，以完善工单信息，而为了提高派工效率，对初始工单信息进行数据清洗，并结合实时工单流量进行派工模式设置，使得派工的灵活性提高，本发明可以提高派工灵活度。
附图说明
68.图1为本发明实施例中派工方法的一个实施例示意图；
69.图2为本发明实施例中派工方法的另一个实施例示意图；
70.图3为本发明实施例中派工装置的一个实施例示意图；
71.图4为本发明实施例中派工装置的另一个实施例示意图；
72.图5为本发明实施例中派工设备的一个实施例示意图。
具体实施方式
73.本发明实施例提供了一种派工方法、装置、设备及存储介质，用于提高派工的灵活度。
74.本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”或“具有”及其任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
75.可以理解的是，本发明的执行主体可以为派工装置，还可以是终端或者服务器，具体此处不做限定。本发明实施例以服务器为执行主体为例进行说明。服务器可以是独立的服务器，也可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(content delivery network，cdn)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
76.本技术实施例可以基于人工智能技术对相关的数据进行获取和处理。其中，人工智能(artificial intelligence，ai)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。
77.人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。
78.为便于理解，下面对本发明实施例的具体流程进行描述，请参阅图1，本发明实施例中派工方法的一个实施例包括：
79.101、接收派工请求，并根据派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；
80.需要说明的是，服务器收到待派工的工单之后，通过派工引擎触发派工程序，并自动生成派工请求，当服务器接收到派工请求之后，通过对存量(未派工)工单数据进行数据分析，从而确定派工请求对应的初始工单信息的目标派工模式，在一种实施方式中，服务器根据初始工单信息获取对应的客户基础信息，客户基础信息包括但不限于客户的姓名、性别、身份标识和关联用户信息等，用于后续客户信息挖掘，为后续的派工模式设置提供了数据支持。
81.102、基于客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；
82.需要说明的是，为了提高派工的灵活性，使派工结果与工单的匹配度提高，服务器通过客户基础信息对客户的工单服务信息进行挖掘，从而得到工单服务信息，在一种实施方式中服务器通过优化决策模型和客户基础信息对初始工单信息进行业务特征因子和工单因素因子的挖掘，得到工单服务信息，本实施例能够完善工单和客户信息，提高派工的匹配度。
83.需要说明的是，为了提高派工的准确度，服务器还通过历史派工记录进行决策模
型训练，得到优化决策模型，优化决策模型能够根据工单的业务特征动态选择训练样本因子，在一种实施方式中，训练样本因子包括业务特征因子和工单因素因子，服务器通过优化决策模型和客户基础信息对初始工单信息进行业务特征提取，得到业务特征因子和工单因素因子，即工单服务信息，其中，业务特征因子包括但不限于坐席的工单响应时效、客户反馈的工单满意度、客户行为偏好、坐席业务技能，工单因素因子包括但不限于预置时段内的工单吞吐量、工单类型和工单等级等，业务特征因子和工单因素因子能够提高工单与坐席的匹配度，并且提高派工的灵活度。
84.103、通过客户基础信息和工单服务信息，对初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；
85.需要说明的是，为了提高派工效率和获得更完整的工单信息，服务器通过预置的数据清洗算法，基于客户基础信息和工单服务信息对初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息。由于初始工单信息的数据源端不定，可能是由录单员录入，也可能是由客户提交，因此，可能存在数据有误或不完善的问题。为了解决工单信息可能存在脏数据的问题，服务器通过客户基础信息进行数据挖掘得到工单服务信息之后，对初始工单信息进行数据补全和去除脏数据，使得目标工单信息的数据更准确更完善，进而提高派工效率和匹配度。
86.在一种实施方式中，服务器通过客户基础信息和工单服务信息，对初始工单信息中的每个字段信息进行验证，得到验证结果，验证结果用于指示各字段信息是否为真实信息，接着，服务器将非真实信息的字段信息替换为真实信息，得到目标工单信息，本实施例能够对工单信息进行校验，从而提高了工单信息的准确度，进而提高了派工匹配度。
87.104、获取实时工单流量，并根据实时工单流量和目标工单信息设置目标派工模式；
88.需要说明的是，为了提高派工效率，综合考虑工单的并发量，服务器获取实时工单流量，并通过实时工单流量和目标工单信息确定目标派工模式，其中，实时工单流量用于指示每秒的工单数量，如每秒的工单数量为10，是指每秒钟有10个工单进入派工程序，等待派工。本实施例综合分析实时工单流量对目标派工模式的影响，能够灵活地切换派工模式，进而提高派工效率。
89.在一种实施方式中，为了避免工单多发或前后跟单坐席不一致的问题，服务器从目标工单信息对应的工单服务信息中提取历史坐席信息，并根据历史坐席信息和实时工单流量确定目标派工模式，如一目标工单信息对应的历史坐席信息为空，则说明该目标工单信息为首次服务工单，那么，服务器可以根据实时工单流量设置目标派工模式，具体不做限定。
90.105、按照目标派工模式，将目标工单信息分配至工单处理对象。
91.需要说明的是，目标派工模式为预置派工模式中的任意一种，预置派工模式包括但不限于自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式，其中，自动规则派工模式用于指示服务器按照预置的派工规则，对目标工单信息进行派工处理，即将目标工单信息分配至目标坐席信息对应的终端(即工单处理对象)，抢单派工模式用于指示服务器向预置的候选坐席发送接单请求，并将最快响应接单请求的候选坐席设置为工单处理对象，甘特图派工模式用于指示服务器将目标工单信息发送至派工主管坐席终端，并接收派工主管终端返回的目标坐席信息，并将目标坐席信息对应的终端设置为工单处理对象。多模式的派工
方式能够提高派工的灵活性，进而提高派工效率和匹配度。
92.进一步地，服务器将目标工单信息存储于区块链数据库中，具体此处不做限定。
93.本发明实施例中，为了提高派工结果的匹配度，对初始工单信息进行工单服务信息挖掘，以完善工单信息，而为了提高派工效率，对初始工单信息进行数据清洗，并结合实时工单流量进行派工模式设置，使得派工的灵活性提高，本发明可以提高派工灵活度。
94.请参阅图2，本发明实施例中派工方法的另一个实施例包括：
95.201、接收派工请求，并根据派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；
96.具体的，服务器接收派工请求，并提取派工请求中的工单标识符和客户身份标识；服务器基于工单标识符和客户身份标识，从预设索引表中查找数据源存储地址，数据源存储地址包括分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号；服务器通过数据源存储地址中分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号，查找初始工单信息和初始工单信息对应的客户基础信息。
97.本实施方式中，由于企业的工单服务平台可能对应不同的经营主体，每个经营主体拥有自己的数据存储系统，且数据量大，为了打破分布式数据源的物理隔离进行灵活派工，服务器基于工单标识符和客户身份标识，从预设索引表中获取对应的数据源存储地址，数据源存储地址用于指示分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号，服务器通过数据源存储地址中的入口网协地址和服务端口号，从数据源存储地址中获取对应的初始工单信息和客户基础信息，本实施方式能够高效地从分布式数据集群中获取工单和客户信息，进而提高派工效率。
98.需要说明的是，本技术可用于众多通用或专用的计算机系统环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器系统、基于微处理器的系统、置顶盒、可编程的消费电子设备、网络pc、小型计算机、大型计算机、包括以上任何系统或设备的分布式计算环境等等。本技术可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本技术，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
99.202、基于客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；
100.具体的，服务器根据初始工单信息，从预设的客户资源池中获取目标客户对应的历史服务记录；服务器通过客户基础信息对目标客户的触网内容、触网时长和触网深度进行统计，得到客户触网信息；服务器通过客户基础信息获取目标客户对应的用户画像数据，并将用户画像数据、历史服务记录和客户触网信息合并，得到工单服务信息。
101.需要说明的是，预设的客户资源池包括客户的所有信息，如历史操作记录、购买记录等，服务器根据初始工单信息中的工单标识符获取对应工单的历史服务记录，再根据客户基础信息中的客户身份标识获取对应的触网信息，触网信息包括触网内容、触网时长和触网深度，其中，触网信息是指客户终端在平台上的任意操作信息，如触网内容为客户终端查看的保险产品信息，触网时长为保险产品的停留时长，触网深度为保险产品的关注深度，如关注深度由低到高为浏览、点击、报价、投保、待支付、已支付。
102.203、通过客户基础信息和工单服务信息，对初始工单信息进行数据清洗，得到目
标工单信息；
103.具体的，服务器读取预设的数据格式化规则库，并根据数据格式化规则库对初始工单信息、客户基础信息和工单服务信息进行格式化处理，得到第一清洁数据；服务器对第一清洁数据进行重复值和错误值检测，并剔除第一清洁数据中的重复值和错误值，得到第二清洁数据；服务器按照预设的待补充字段信息，对第二清洁数据中的初始工单信息进行填补，得到目标工单信息。
104.需要说明的是，为了提高工单信息的处理效率，服务器通过预设的数据格式化规则库，对初始工单信息、客户基础信息和工单服务信息进行格式化处理，从而得到第一清洁数据，如数据格式化规则库中指示初始工单信息中的某一字段为字符串类型，而接收到的却为浮点型，那么，服务器将该字段从浮点型格式化为字符串类型。
105.在一种实施方式中，为了提高派工效率，降低错误率，服务器将第一清洁数据中的重复值和错误值剔除，得到第二清洁数据，具体的是，将第一清洁数据的客户基础信息和工单服务信息中与第一清洁数据的初始工单信息重复的值(重复值)或存在冲突的值(错误值)剔除，得到第二清洁数据，再将待补充字段信息填补至第二清洁数据中，得到目标工单信息，如预设的待补充字段信息指示下单平台为必填字段，而初始工单信息中缺失该字段，那么，服务器根据客户基础信息和工单服务信息，对第二清洁数据中的初始工单信息进行字段补充，得到目标工单信息。
106.204、根据目标工单信息对应的历史服务记录，构建目标工单信息对应的工单链路信息；
107.需要说明的是，在工单的生命周期内由对应的唯一标识(工单标识符)贯穿，服务器通过预置的服务链路追踪(spring cloud sleuth)框架，对目标工单信息进行工单链路构建，得到工单链路信息，工单链路信息用于指示目标工单信息的工单服务进度和状态，能够为派工决策提供数据参考。
108.205、通过预设的流量监测工具获取实时工单流量，并实时判断实时工单流量是否大于预设流量阈值，得到流量判断结果；
109.需要说明的是，为了对工单流量进行实时监控，服务器通过预设的流量监控工具计算实时工单流量，并判断实时工单流量是否大于预设流量阈值，得到流量判断结果，流量判断结果用于指示实时工单流量是否大于预设流量阈值，若实时工单流量大于预设流量阈值，说明工单并发量较大，需要及时调整派工模式，以灵活地进行派工。
110.206、根据工单链路信息和流量判断结果，确定目标工单信息对应的目标派工模式，目标派工模式为自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式中的任一种；
111.具体的，服务器判断流量判断结果是否指示实时工单流量大于预设流量阈值，并判断工单链路信息是否指示目标工单信息无派工记录；若流量判断结果指示实时工单流量大于预设流量阈值，且工单链路信息指示目标工单信息无派工记录，则服务器将目标工单信息对应的目标派工模式设置为抢单派工模式；若流量判断结果指示实时工单流量小于预设流量阈值，和/或工单链路信息指示目标工单信息有派工记录，则服务器将目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式。
112.需要说明的是，若流量判断结果指示实时工单流量大于预设流量阈值，且工单链路信息指示目标工单信息无派工记录，则确定目标工单信息触发抢单派工模式派工条件，
否则确定目标工单信息未触发抢单派工模式派工条件，若目标工单信息触发抢单派工模式派工条件，说明目标工单信息为新工单且工单并发量大，则将目标工单信息对应的目标派工模式设置为抢单派工模式，使得目标工单信息能够通过抢单派工模式快速地派发完成，提高新工单的派工效率，若目标工单信息未触发抢单派工模式派工条件，则说明工单为历史工单且工单并发量不大，则进一步将目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式，以提高派工的灵活度。
113.在一种实施方式中，若流量判断结果指示实时工单流量大于预设流量阈值，和/或工单链路信息指示目标工单信息有派工记录，在另一种实施方式中，若流量判断结果指示实时工单流量小于预设流量阈值，和/或工单链路信息指示目标工单信息无派工记录，则服务器将目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式。
114.进一步的，若流量判断结果指示实时工单流量小于预设流量阈值，和/或工单链路信息指示目标工单信息有派工记录，则将目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式，包括：若流量判断结果指示实时工单流量小于预设流量阈值，和/或工单链路信息指示目标工单信息有派工记录，则服务器判断工单链路信息中是否存在工单异常信息；若工单链路信息中存在工单异常信息，则服务器将目标工单信息对应的目标派工模式设置为甘特图派工模式；若工单链路信息中不存在工单异常信息，则服务器将目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式。
115.需要说明的是，对于未触发抢单派工模式派工条件的目标工单信息，服务器进一步地对工单链路信息进行工单异常检测，并判断工单链路信息中是否存在工单异常信息，若工单链路信息中存在工单异常信息，则将目标派工模式设置为甘特图派工模式，以及时地处理异常工单信息，若工单链路信息中不存在工单异常信息，则直接按照自动规则派工模式，通过预置派工规则进行派工，使派工效率提高。
116.207、按照目标派工模式，将目标工单信息分配至工单处理对象。
117.该步骤207的执行过程与上述步骤105的执行过程相似，具体此处不再赘述。
118.本发明实施例中，为了提高派工结果的匹配度，对初始工单信息进行工单服务信息挖掘，以完善工单信息，而为了提高派工效率，对初始工单信息进行数据清洗，并结合工单链路信息和实时工单流量进行派工模式设置，使得派工的灵活性提高，本发明可以提高派工灵活度。
119.上面对本发明实施例中派工方法进行了描述，下面对本发明实施例中派工装置进行描述，请参阅图3，本发明实施例中派工装置一个实施例包括：
120.接收模块301，用于接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；
121.挖掘模块302，用于基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；
122.清洗模块303，用于通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；
123.设置模块304，用于获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式；
124.分配模块305，用于按照所述目标派工模式，将所述目标工单信息分配至工单处理
对象。
125.进一步地，将目标工单信息存储于区块链数据库中，具体此处不做限定。
126.本发明实施例中，为了提高派工结果的匹配度，对初始工单信息进行工单服务信息挖掘，以完善工单信息，而为了提高派工效率，对初始工单信息进行数据清洗，并结合实时工单流量进行派工模式设置，使得派工的灵活性提高，本发明可以提高派工灵活度。
127.请参阅图4，本发明实施例中派工装置的另一个实施例包括：
128.接收模块301，用于接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；
129.挖掘模块302，用于基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；
130.清洗模块303，用于通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；
131.设置模块304，用于获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式；
132.分配模块305，用于按照所述目标派工模式，将所述目标工单信息分配至工单处理对象。
133.可选的，所述接收模块301具体用于：
134.接收派工请求，并提取所述派工请求中的工单标识符和客户身份标识；
135.基于所述工单标识符和所述客户身份标识，从预设索引表中查找数据源存储地址，所述数据源存储地址包括分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号；
136.通过所述数据源存储地址中分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号，查找初始工单信息和所述初始工单信息对应的客户基础信息。
137.可选的，所述挖掘模块302具体用于：
138.根据所述初始工单信息，从预设的客户资源池中获取目标客户对应的历史服务记录；
139.通过所述客户基础信息对所述目标客户的触网内容、触网时长和触网深度进行统计，得到客户触网信息；
140.通过所述客户基础信息获取所述目标客户对应的用户画像数据，并将所述用户画像数据、所述历史服务记录和所述客户触网信息合并，得到工单服务信息。
141.可选的，所述清洗模块303具体用于：
142.读取预设的数据格式化规则库，并根据所述数据格式化规则库对所述初始工单信息、所述客户基础信息和所述工单服务信息进行格式化处理，得到第一清洁数据；
143.对所述第一清洁数据进行重复值和错误值检测，并剔除所述第一清洁数据中的重复值和错误值，得到第二清洁数据；
144.按照预设的待补充字段信息，对所述第二清洁数据中的初始工单信息进行填补，得到目标工单信息。
145.可选的，所述设置模块304包括：
146.构建子模块3041，用于根据所述目标工单信息对应的历史服务记录，构建所述目标工单信息对应的工单链路信息；
147.监测子模块3042，用于通过预设的流量监测工具获取实时工单流量，并实时判断所述实时工单流量是否大于预设流量阈值，得到流量判断结果；
148.确定子模块3043，用于根据所述工单链路信息和所述流量判断结果，确定所述目标工单信息对应的目标派工模式，所述目标派工模式为自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式中的任一种。
149.可选的，所述确定子模块3043包括：
150.条件判断单元30431，用于判断所述流量判断结果是否指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，并判断所述工单链路信息是否指示所述目标工单信息无派工记录；
151.第一设置单元30432，用于若所述流量判断结果指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，且所述工单链路信息指示所述目标工单信息无派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为抢单派工模式；
152.第二设置单元30433，用于若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式。
153.可选的，所述第二设置单元30433具体用于：
154.若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则判断所述工单链路信息中是否存在工单异常信息；
155.若所述工单链路信息中存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为甘特图派工模式；
156.若所述工单链路信息中不存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式。
157.本发明实施例中，为了提高派工结果的匹配度，对初始工单信息进行工单服务信息挖掘，以完善工单信息，而为了提高派工效率，对初始工单信息进行数据清洗，并结合工单链路信息和实时工单流量进行派工模式设置，使得派工的灵活性提高，本发明可以提高派工灵活度。
158.上面图3和图4从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的派工装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中派工设备进行详细描述。
159.图5是本发明实施例提供的一种派工设备的结构示意图，该派工设备500可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(central processing units，cpu)510(例如，一个或一个以上处理器)和存储器520，一个或一个以上存储应用程序533或数据532的存储介质530(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器520和存储介质530可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质530的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对派工设备500中的一系列计算机程序操作。更进一步地，处理器510可以设置为与存储介质530通信，在派工设备500上执行存储介质530中的一系列计算机程序操作。
160.派工设备500还可以包括一个或一个以上电源540，一个或一个以上有线或无线网络接口550，一个或一个以上输入输出接口560，和/或，一个或一个以上操作系统531，例如windows serve，mac os x，unix，linux，freebsd等等。本领域技术人员可以理解，图5示出
的派工设备结构并不构成对派工设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
161.本发明还提供一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机可读计算机程序，计算机可读计算机程序被处理器执行时，使得处理器执行上述各实施例中的所述派工方法的步骤。
162.本发明还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，当所述计算机程序在计算机上运行时，使得计算机执行所述派工方法的步骤。
163.进一步地，所述计算机可读存储介质可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序等；存储数据区可存储根据区块链节点的使用所创建的数据等。
164.本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。
165.所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
166.所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干计算机程序用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，rom)、随机存取存储器(random access memory，ram)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
167.以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

技术特征：
1.一种派工方法，其特征在于，所述派工方法包括：接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式；按照所述目标派工模式，将所述目标工单信息分配至工单处理对象。2.根据权利要求1所述的派工方法，其特征在于，所述接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息，包括：接收派工请求，并提取所述派工请求中的工单标识符和客户身份标识；基于所述工单标识符和所述客户身份标识，从预设索引表中查找数据源存储地址，所述数据源存储地址包括分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号；通过所述数据源存储地址中分布式数据集群的入口网协地址和服务端口号，查找初始工单信息和所述初始工单信息对应的客户基础信息。3.根据权利要求1所述的派工方法，其特征在于，所述基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息，包括：根据所述初始工单信息，从预设的客户资源池中获取目标客户对应的历史服务记录；通过所述客户基础信息对所述目标客户的触网内容、触网时长和触网深度进行统计，得到客户触网信息；通过所述客户基础信息获取所述目标客户对应的用户画像数据，并将所述用户画像数据、所述历史服务记录和所述客户触网信息合并，得到工单服务信息。4.根据权利要求1所述的派工方法，其特征在于，所述通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息，包括：读取预设的数据格式化规则库，并根据所述数据格式化规则库对所述初始工单信息、所述客户基础信息和所述工单服务信息进行格式化处理，得到第一清洁数据；对所述第一清洁数据进行重复值和错误值检测，并剔除所述第一清洁数据中的重复值和错误值，得到第二清洁数据；按照预设的待补充字段信息，对所述第二清洁数据中的初始工单信息进行填补，得到目标工单信息。5.根据权利要求1-4中任一项所述的派工方法，其特征在于，所述获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式，包括：根据所述目标工单信息对应的历史服务记录，构建所述目标工单信息对应的工单链路信息；通过预设的流量监测工具获取实时工单流量，并实时判断所述实时工单流量是否大于预设流量阈值，得到流量判断结果；根据所述工单链路信息和所述流量判断结果，确定所述目标工单信息对应的目标派工模式，所述目标派工模式为自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式中的任一种。
6.根据权利要求5所述的派工方法，其特征在于，所述根据所述工单链路信息和所述流量判断结果，确定所述目标工单信息对应的目标派工模式，所述目标派工模式为自动规则派工模式、抢单派工模式和甘特图派工模式中的任一种，包括：判断所述流量判断结果是否指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，并判断所述工单链路信息是否指示所述目标工单信息无派工记录；若所述流量判断结果指示所述实时工单流量大于预设流量阈值，且所述工单链路信息指示所述目标工单信息无派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为抢单派工模式；若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式。7.根据权利要求6所述的派工方法，其特征在于，所述若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式或甘特图派工模式，包括：若所述流量判断结果指示所述实时工单流量小于预设流量阈值，和/或所述工单链路信息指示所述目标工单信息有派工记录，则判断所述工单链路信息中是否存在工单异常信息；若所述工单链路信息中存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为甘特图派工模式；若所述工单链路信息中不存在工单异常信息，则将所述目标工单信息对应的目标派工模式设置为自动规则派工模式。8.一种派工装置，其特征在于，所述派工装置包括：接收模块，用于接收派工请求，并根据所述派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；挖掘模块，用于基于所述客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；清洗模块，用于通过所述客户基础信息和所述工单服务信息，对所述初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；设置模块，用于获取实时工单流量，并根据所述实时工单流量和所述目标工单信息设置目标派工模式；分配模块，用于按照所述目标派工模式，将所述目标工单信息分配至工单处理对象。9.一种派工设备，其特征在于，所述派工设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机程序；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述计算机程序，以使得所述派工设备执行如权利要求1-7中任意一项所述的派工方法。10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述派工方法。

技术总结
本发明涉及大数据技术领域，公开了一种派工方法、装置、设备及存储介质，用于提高派工的灵活度。所述派工方法包括：接收派工请求，并根据派工请求获取初始工单信息对应的客户基础信息；基于客户基础信息进行工单服务信息挖掘，得到工单服务信息；通过客户基础信息和工单服务信息，对初始工单信息进行数据清洗，得到目标工单信息；获取实时工单流量，并根据实时工单流量和目标工单信息设置目标派工模式；按照目标派工模式，将目标工单信息分配至工单处理对象。此外，本发明还涉及区块链技术，目标工单信息可存储于区块链节点中。工单信息可存储于区块链节点中。工单信息可存储于区块链节点中。


技术研发人员：王亚奇 吴清苗
受保护的技术使用者：中国平安财产保险股份有限公司
技术研发日：2021.11.29
技术公布日：2022/3/8